오프라인 스토어로 고객 유인… AS 등 고질적 문제 해결은 과제
7월1일 서울 여의도 IFC 몰에 위치한 '샤오미 스토어'는 평일 오후 시간임에도 사람들로 붐볐다. 오픈 초반 '반짝 인기'에 그칠 것이란 예상을 깨고 방문객들의 발걸음이 이어진 것이다. 스마트폰부터 태블릿, 공기청정기, 로봇청소기 등 다양한 샤오미 제품이 진열된 이 공간에서 소비자들은 직접 제품을 체험하며 매장에 상주하는 직원들에게 궁금한 점을 물었다. "이 가격이면 살 만하다" "생각했던 것보다 화질이 좋다"는 호평도 곳곳에서 나왔다.
샤오미가 서울의 심장부, 여의도를 기점으로 다시 한국 시장을 두드린다. 6월28일 문을 연 IFC 몰 미( Mi ) 스토어가 한국 공식 오프라인 매장 1호점이다. 쓴맛을 보고 절치부심한 샤오미는 '오프라인'에서 새판을 짠다. 고객과의 접점을 넓히고 AS 와 소통 문제를 대면으로 해결하기 위해 던진 승부수다. 특히 애플과 다이슨 등 글로벌 프리미엄 브랜드가 입점한 IFC 몰에 발을 들인 샤오미의 움직임은 IT ·가전 시장의 중심에서 본격적으로 경쟁을 시작하겠다는 의지를 드러낸 것으로 해석된다. 샤오미는 이번 작전으로 한국 가전 시장을 뚫을 수 있을까.
'프리미엄화' 앞세워 오프라인 매장 도전
'대륙의 실수'라는 샤오미의 별명은 저렴한 가격임에도 성능과 품질이 기대 이상으로 뛰어나 붙여졌다. 처음 한국에서 샤오미의 존재감을 알린 제품은 보조배터리였다. 동급 제품의 절반 이하 가격으로 판매된 샤오미 제품들이 '가성비'(가격 대비 성능)를 자랑하자, "중국(대륙)에서 이런 제품이 나올 줄 몰랐다" "이 정도 가격에 이 품질이라면 실수로 잘못 만든 게 아니냐"는 반응이 나온 것이다. 이로 인해 샤오미라는 브랜드에 대한 관심이 생겨났고, '미' 브랜드의 다양한 제품들이 날개를 달았다. 애플을 닮은 디자인으로 '짝퉁 애플'이라는 오명도 붙었지만, 소비자 입장에서 가성비는 주목할 수밖에 없는 장점이었다.
보조배터리나 저가형 스마트폰으로 대표되는 브랜드 이미지에서 벗어나, 다양한 제품군으로 한국 가전 시장을 파고들겠다는 것이 샤오미의 계획이다. 샤오미는 지난해 4분기 세계 스마트폰 시장 점유율에서 애플과 삼성에 이어 3위를 기록하는 등 글로벌 영향력을 키웠다. 이어서 추진하는 것은 브랜드의 '프리미엄화'다. 오프라인 매장은 이 전략을 수행하는 채널이다. 제품을 소비자가 직접 경험해 보게 함으로써 샤오미가 단순히 저렴한 브랜드가 아니라는 이미지를 심어주는 것이다. '써보면 산다'는 자신감이기도 하다.
실제로 매장을 방문한 고객들은 제품의 성능을 직접 체험하는 데 많은 시간을 보냈다. 특히 입구에서 가장 가까운 곳에 진열된 스마트폰에 관심이 몰렸다. 스마트폰 카메라를 실행해 보던 30대 남성 방문객은 "(스마트폰을) 직접 살펴보고 싶어서 왔는데, 생각했던 것보다 카메라 화질이 좋다"며 "샤오미에 대해 갖고 있었던 중저가 이미지와 달리, 가격이 생각보다 높은 제품도 많아 놀랐다"고 말했다. 그가 보고 있던 모델은 '샤오미15 울트라'로 카메라 브랜드 라이카와 협업해 쿼드 카메라 시스템을 탑재한 최상위 모델이다. 지난 3월 국내시장에 정식 출시된 제품이고, 가격은 169만9000원이다. 10만원대의 레드미 14 C, 20만원대의 포코 M7 프로, 40만원대의 포코 X7 프로부터 최상위 프리미엄 모델까지 출시하며 선택의 폭을 넓힌 것이다.
매장 내에는 스마트폰 외에도 태블릿, 이어폰, TV, 공기청정기 등 다양한 제품이 비치됐다. 다양한 기기를 한 공간에 선보이면서 생각보다 넓게 분포된 샤오미의 라인업을 보여준 셈이다. 조니 우 샤오미코리아 사장은 "샤오미 매장은 샤오미의 가치를 경험하는 곳"이라며 "샤오미의 모든 제품은 자체 운영체제( OS )인 하이퍼 OS 에 연동돼 사물인터넷( IoT ) 생태계 구축이 가능하다"고 밝혔다. 이 외에도 매장에는 헤어드라이어, 홈캠, 구강 세척기, 전기면도기, 체중계 등 일상에서 사용할 수 있는 소형가전 등도 진열됐다. 샤오미가 한국 시장에 출시했거나 출시 예정인 제품은 260여 종에 달한다.
테스트 베드 중 하나로 한국 선택
샤오미는 '샤오미 생태계'를 검증할 테스트 베드 중 하나로 한국을 택했다. 지난 1월 한국 법인을 설립하고 한국 시장 본격 진출을 알린 뒤 적극적인 행보를 보이고 있다. 최근에는 서울 삼성동 코엑스에서 열린 스마트테크 코리아 2025에 참가해 스마트 생태계 전략을 선보였다. 또 스마트폰 샤오미 15와 스마트밴드 10 등 신제품을 출시하면서 스마트밴드 10의 1차 출시국에 한국을 포함시켰다. 서울 여의도를 시작으로 경기도 등 한국 전역에 오프라인 매장을 개설할 것이라고도 예고했다.
샤오미가 한국 시장의 벽을 넘기 위해 필요한 것은 뭘까. 글로벌에서 호성적을 썼지만, 샤오미는 한국 시장에서는 좀처럼 존재감을 드러내지 못했다. 특히 스마트폰 시장 점유율은 1%에도 미치지 못한다. 삼성과 애플 등 기존 브랜드에 대한 높은 충성도, 샤오미의 불편한 AS 문제 등이 그 배경으로 꼽힌다. 특히 중국산 가전에 대한 부정적 인식을 얼마나 긍정적으로 바꿀 수 있을지가 샤오미의 안착 여부를 가를 전망이다. 오프라인 매장에서의 체험을 통해 브랜드 접근성을 높였다면, 구매한 고객들의 마음은 AS 로 잡아야 하는 상황이다.
AS 문제가 해결될 경우 소비자들의 인식도 달라질 수 있다. 소비자주권시민회의는 6월16일 샤오미의 서비스 체계에 대해 "외주업체를 통해 14개 지점에서 사후 서비스를 제공하고 있을 뿐"이라며 "170여 곳의 스마트폰 직영 AS 센터를 운영 중인 삼성전자나 80여 곳의 직영 수리점을 갖춘 애플과 대조적"이라고 지적했다. 그러면서 "중국 가전 브랜드들의 국내 진출이 늘어나는 만큼 실질적인 서비스 강화가 필요하다"고 강조했다.
실제로 AS 를 진행하는 센터가 적은 데다 부품이 없어 수리하지 못하는 경우가 늘자, 이용자들 사이에서는 "고치느니 버린다"는 토로가 나오기도 했다. 샤오미는 중국산 가전의 고질적인 약점이기도 한 AS 문제 역시 오프라인 공간을 통해 해결하기로 했다. 월요일부터 토요일 오전 10시부터 오후 7시까지 AS 센터를 운영하고, 오후 6시까지 접수를 받는다. 매장 관계자는 "오프라인 스토어뿐 아니라 국내 정식 채널을 통해 구매한 샤오미 제품이라면 모두 접수 가능하다"며 "부품이 있다면 바로 수리가 가능하며, 보통 수리는 30분~1시간 내 완료된다"고 설명했다. 샤오미는 향후 대형가전 전문 AS 센터를 운영하고, 전국 단위로 AS 센터를 확장하겠다는 계획도 밝혔다.
AS 를 갖춘 샤오미의 영향력은 이전보다 커질 것으로 관측된다. 중국산 가전의 보안 등의 문제는 여전히 거론되지만, 직접적으로 정보를 다루지 않는 생활가전 등을 시작으로 가전 생태계에 익숙해질 경우 사용 제품의 영역이 넓어질 수 있다는 것이다. 특히 중국 브랜드인 로보락이 로봇청소기 분야 1위 자리를 유지하는 것을 볼 때, 기술력을 입증한 브랜드는 얼마든지 위협적인 플레이어로 부상할 수 있다는 분석이다. 국내 대기업, 중소 가전· IoT 기업도 영향권에 있다.
한국유통학회 고문인 김익성 동덕여대 교수는 "중국산 가전 브랜드는 가성비는 물론 기술·품질, AI, AS 등 '경쟁의 조건'을 갖추고 한국 시장을 공략하고 있다"며 "한국 시장은 그들의 발전에 동기부여가 되는 학습 요소를 갖추고 있어 테스트 베드로 적합하다. 앞서 진출한 중국 기업 등으로부터 확보된 데이터를 공유·분석해, 전략을 세워 한국 시장에 진입하고 있다는 개연성이 있다"고 설명했다. 또 "정보, AI 와 융합된 기술과 글로벌 네트워크는 향후 한국 기업에 위협이 될 수 있다"며 "기술·디자인 혁신은 물론, 공동전선을 통한 기업·기관 간 정보 공유도 필요하다. 애국 마케팅 등을 통해 국내 산업의 경쟁력을 확보하는 방안도 검토해야 한다"고 덧붙였다.
